Que todos los colaboradores de tu despacho o departamento sepan cuáles son los objetivos de forma clara, en que dirección hay que remar y que queda dentro y fuera de vuestra filosofía como equipo… pienso que es la bomba, no tienes que dar órdenes, ni siquiera tienes que estar allí, todo es autónomo y coordinado. Suena bien, ¿no crees?
“Las organizaciones basadas en procesos comparten el sentido de la intencionalidad y las prioridades”
Libro Inteligencia de procesos para dummies
Seguro que opinas que esto es para fábricas o compañías fuera del mundo legal. ¡Error!, esto es, para el pequeño despacho de 2 o 3 personas hasta el departamento jurídico de 150 abogados.
Imagínate, estás encima de un iceberg, donde en la parte visible solamente ves los ingresos y gastos. Sin embargo, en la parte oculta y más grande existen miles de datos que no estás cuantificando, como por ejemplo:
- Productividad
- Índices de error y Niveles de fiabilidad
- Tiempos del ciclo
- Satisfacción de cliente o cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio
- Costes del proceso en cada una de sus partes
Pasos para empezar a trabajar en la inteligencia de procesos
La Inteligencia de Procesos (IP) es algo que se desarrolla. No se puede contratar. No está en manos de consultores, no se resume en un informe, ni tampoco se puede subcontratar para que nos la hagan a medida. Es algo que no se adquiere embalado en una caja. La IP se crea a partir de la comprensión de los fundamentos del trabajo.
No obstante, los consultores podrán sacarte datos de tus CRM o ERP y darte ideas de procesos, pero solo para empezar, la continuidad depende del equipo interno.
1. Fórmate en esta disciplina.
El objetivo de un proceso de negocio es transformar algo de tal modo que genere valor. Un proceso es el modo de adquirir un conjunto de cosas (información, tiempo, materiales y condiciones) y generar un resultado de valor superior. Un proceso es satisfactorio cuando ha generado un valor neto superior al costo de los recursos implicados en su transformación.
Los procesos pueden ser simples (escanear un documento) o complejos (planificar la defensa jurídica de una entidad financiera ante miles de demandas), pero ambos se sustentan sobre los mismos pilares. La ciencia que está detrás de los procesos de negocio tiene su origen en la revolución industrial de principios del siglo XX, y ahora suele aplicarse utilizando métodos como los propuestos por Lean y Six Sigma.
Independientemente de la metodología utilizada, que son fáciles de aprender, todo se resume en lo siguiente: ¿Con qué efectividad se emplea el proceso para crear valor?
2. Saber de donde partes, te llevará muy lejos
Tiene que conocer y comprender sus procesos “como son actualmente” porque, de lo contrario, no sabrá dónde se producen los problemas ni qué medios tiene para resolverlos. Puede, sin darse cuenta, descartar algunos aspectos positivos. Es más, si no es realmente capaz de describir su situación actual, ¡no sabrá cuál es el valor de los cambios que ha realizado!
Además, ver los procesos te permite conocer las relaciones entre los distintos departamentos de la empresa, pocas minutos de estudio dan resultados tan provechosos.
3. Ten claro lo que quieres medir.
Un indicador clave de rendimiento o key performance indicator (KPI) es un valor cuantificable que prueba como de eficiente es la compañía cumpliendo los objetivos marcados. Estos deben ser:
- Específicos: Sean claros, exigir medidas y comportamientos definidos.
- Cuantificables: para poder hacer un seguimiento de su evolución.
- Alcanzables: Los valores de mejora que se pretenden alcanzar deben ser realistas; tiene que ser posible
- Relevantes: Los KPI deben reflejar los objetivos.
- A tiempo: Identificar los plazos de tiempo válidos para los KPI y conseguir los valores fijados en el período especificado.
Ahora clasifica los KPI en dos grupos:
- Externos: Los clientes y proveedores le ven desde el exterior. Para ellos, los KPI incluyen los plazos, la calidad, el precio y los niveles de servicio.
- Internos: Dentro de su empresa, lo fundamental es la efectividad de los procesos. Los KPI internos incluyen volúmenes, costos, riesgos y recursos.
Con esto ya tienes una visión bastante clara de cómo hacerlo. Te pongo un ejemplo:
Imagina que tienes que presentar 150 monitorios al mes. El proceso será más o menos complejo, con más o menos pasos, pero se me ocurren varios kpis:
- Monitorios vivos sin recibo de notificaciones por el juzgado en x meses.
- Porcentaje entre cantidad reclamada y admitida.
- Porcentaje de monitorios admitidos sobre presentados.Etc.
Como organizar tu despacho, basándose en los procesos
Oriente su perspectiva en procesos según estos tres niveles:
- Estratégico: Mira los resultados provenientes del conjunto de todos los procesos.
- Táctico: Mira el resultado de cada uno de los procesos, sin entrar en detalle en cada una de sus pasos.
- Operativo: El día a día en detalle de cada paso del proceso.
Estos niveles que se alinean de manera natural con tres clases de participantes: estratégicos(directores), tácticos (jefes intermedios) y operativos (trabajadores).
En cuanto pueda observar su empresa desde la perspectiva de los procesos, y cuente con la inteligencia para realmente saber lo que está sucediendo en los procesos de su negocio, conseguirá impulsar el rendimiento en todas y cada una de las áreas de su empresa.
- Si un proceso funciona normalmente, tendrá la tranquilidad de saber que todo está bien.
- Si un proceso está funcionando mal, querrá conocer todo lo que está funcionando mal
La caja negra y la caja blanca:
La Inteligencia de Procesos le facilita la comprensión del funcionamiento tanto interno como externo de un proceso. La vista externa de un proceso, o caja negra, personal táctico, le da información sobre este: su forma de interactuar con el mundo exterior y su funcionamiento como miembro del flujo de valor. La vista interna de un proceso, o caja blanca, personal operativo, revela su funcionamiento interno, y permite detectar fallos críticos y efectuar rápidamente los ajustes necesarios en una única instancia.
Ventajas de la aplicación de la inteligencia de procesos
1. Control total
Tanto si algo se retrasa, se pierde, se rompe o se atasca como si está en la zona de peligro, lo sabrá. Esto es porque las herramientas de IP incluyen alertas. Dos herramientas sencillas:
- Los paneles de control de rendimiento en tiempo real
- Mejor rendimiento: Con la mejora de los procesos te vuelves más competitivo y generas más dinero. Vas a hacer más con menos.
- Y los dashboard en tiempo real
- Un eficiente sistema de alerta precoz: Abandone las respuestas reactivas e incluso pronostique los posibles resultados. Si te salta el error puedes tomar decisiones rápidas y ágiles antes de que las situaciones se le vayan de las manos.
- Comprenda lo que está sucediendo en este momento. Haga estudios comparativos de sus procesos
2. Predecir el futuro
Una parte de la inteligencia es la intuición: la sensación de que algo va a suceder. La Inteligencia de Procesos tiene también este sentido. Esto es así porque puede recopilar suficientes datos y observar suficientes comportamientos para saber cuándo determinados eventos generan otros. Mediante un algoritmo matemático de inferencia, basado en el procesamiento estadístico bayesiano, se puede registrar un fallo ocurrido en el pasado, así como las condiciones de todos los factores que lo provocaron. A medida que el patrón de estos elementos que lo causaron se repite, el algoritmo puede predecir, basándose en la estadística, la probabilidad de que pueda producirse de nuevo ese determinado evento.
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